Was ist Field Service Management (FSM)?

Field Service Management (FSM) bedeutet Verwaltung des Serviceaussendienstes. Wichtige Aufgabengebiete des FSM sind Installation, Wartung und Reparatur von technischer Ausrüstung oder technischen Systemen. Als übergreifende Dienstleistung kann auch die entsprechende Beratung im Vorfeld, während der Ausführung der Services oder danach gesehen werden. Der FSM-Bereich wächst momentan überdurchschnittlich; das zunehmende Cloud Computing befeuert diese Entwicklung zusätzlich. Da, wo technische Ausfälle kostspielig sind, ist seine Bedeutung besonders stark.

Ein professionelles Field Service Management kann die Aussendienstexpertise und -effizienz steigern. Der Kundenservice lässt sich so schneller und zufriedenstellender ausführen. FSM-Software bildet hierbei das Fundament. Sie unterstützt bei der Personaleinsatzplanung, ermöglicht eine zeitnahe Kommunikation und hilft, verrichtete Arbeiten, verwendete Teile und Kosten zu verfolgen. Viele grosse IT- und Software-Unternehmen haben eigene FSM-Lösungen in ihren Portfolios, das SAP Field Service Management ist ein Beispiel dafür. Die FSM-Lösung von SAP wurde auch wiederholt in das Magic Quadrant des US-Marktforschungsinstituts Gartner aufgenommen. Erfahren Sie mehr dazu, wie Sie mit SAP Field Service Managment die Serviceprozesse vereinfachen.

Wie sieht der FSM-Markt aus?

Grosse internationale Unternehmen und kleinere Anbieter teilen sich den Markt für FSM-Software. Gartner sieht den FSM-Markt als einen Unterbereich innerhalb des Marktes für Kundenservice- & Support-Software. Studien gehen davon aus, dass das Marktvolumen in den nächsten Jahren im unteren zweistelligen Prozentbereich wachsen wird. Voraussichtlich wird es dann auf einen mittleren einstelligen Milliardenbetrag ansteigen.

Neue Technologien befeuern das Wachstum

Neue Technologien fördern den Bedarf nach Aussendienstleistungen. Ein Beispiel dafür ist das IoT (Internet of Things), wo wartungsbedürftige Teile und Komponenten sich vor Ort beim Kunden oder im Freien befinden. Darüber hinaus werden Serviceanforderungen bei herkömmlichen Technologien immer aufwendiger – u. a. auch wegen steigender technologischer Komplexität und höheren gesetzlichen Anforderungen. Fernerhin fördert die Ausbreitung des Cloud Computing das Wachstum des FSM-Marktes; dadurch können, in Verbindung mit entsprechender Software, Kosten gesenkt werden. Die Arbeit der Servicetechniker wird durch einschlägige Software-Lösungen bequemer und effizienter, weil sie auf benötigte Daten schneller und einfacher zugreifen können. So lassen sich Verzögerungen, Fehler und Kosten reduzieren.

Gefahren für das Wachstum

Der vielfach diskutierte Fachkräftemangel könnte das Wachstum des Marktes verlangsamen. Auch im Field Service wird es immer schwieriger, passende Fachkräfte zu finden. Servicemitarbeiter benötigen heute neben soliden Kenntnissen ihrer Fachgebiete, zunehmend auch Kenntnisse neuer Technologien und Prozesse. Zudem sollten sie fähig und bereit sein, sich fortwährend, in kürzeren Zeitabständen, neues Fachwissen anzueignen. Serviceunternehmen können jedoch auf einen Mitarbeitermangel wirksam reagieren. Das kann etwa durch besseres Matching eigener Mitarbeiter geschehen oder indem externe Fachkräfte gezielt und bedacht hinzugezogen werden. Gerade hier spielt eine FSM-Software, die diese Aufgaben und Prozesse optimal unterstützt, eine wichtige Rolle.

Wichtiger Customer Touchpoint: «Professioneller Field Service»

Field Service bedingt oft einen direkten Kundenkontakt, auch persönlich vor Ort. Deswegen ist er ein wichtiger Customer Touchpoint. Eine alte Marketingweisheit besagt: Der Aufwand einen neuen Kunden zu gewinnen, ist mehrfach höher, als einen Alten zu halten. Das heisst, die Kundennähe im Serviceaussendienst bietet vielfältige Chancen, die Kundenloyalität zu erhöhen und den Kundendienst insgesamt profitabler zu machen.

Field Service Management als Chance

Field Service Management sollte daher weniger als notwendiges Übel gesehen werden, sondern vielmehr als eine Chance, bestehende Kundenbeziehungen auszubauen und neue Kunden zu gewinnen. Das direkte Feedback kann genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu festigen und zu vertiefen. Auch neue Trends, die auf die Branche zukommen, kündigen sich häufig im Serviceaussendienst an. Etwa dadurch, dass Kunden bestimmte Probleme wiederholt schildern oder öfter nach einschlägigen Serviceleistungen fragen. Ausserdem bietet sich hier die Gelegenheit, Kunden auf verwandte sinnvolle Services aufmerksam zu machen – entweder die des eigenen Unternehmens oder der Partner.

Dateneinsichten verbessern den Kundenservice

Im technischen Aussendienst entstehen laufend neue Daten. Viele Unternehmen sammeln zwar Daten wie Kundenfeedback, Ersatzteil- und Wartungshistorie, anschliessend bleiben sie aber weitgehend ungenutzt. Dabei geht Potenzial verloren. Mithilfe von Einsichten aus Daten kann das bestehende Serviceangebot verfeinert und neue Dienstleistungen entwickelt werden.

Kundenservice-Qualität: Management externer Fachkräfte

Neben eigenen Mitarbeitern sind Serviceunternehmen heute zunehmend auch auf externe Fachkräfte angewiesen. Diese müssen koordiniert und unterstützt werden. Als Aussenstehende sind sie zumeist nicht so tief in die unternehmenseigene Arbeitsabläufe und Prozesse eingebunden. Hinzu kommen möglicherweise Loyalitätsfragen, weil externe Fachkräfte in der Regel für mehrere Auftraggeber tätig sind. Damit die Qualität der Dienstleistungen gewährleistet wird, müssen sie eventuell umfangreich koordiniert und geführt werden.

FSM-Software: interne und externe Fachkräfte integrieren

Die Stärken einer FSM-Software zeigen sich gerade hier. Die Leistungs- und Arbeitsprozesse der Partner lassen sich dadurch mit denen der internen Mitarbeiter abstimmen und im Tandem gestalten. Zudem werden Externe durch die Software unterstützt und ihre Leistungsqualität sichergestellt. Daten darüber, in welchem Zeitraum ein Service ausgeführt und inwieweit die Angelegenheit zufriedenstellend gelöst wurde, sind dann zur Bewertung verfügbar. Das schafft Vergleichswerte mit dem hauseigenen Kundenservice und gewährleistet eine SLA (Service Level Agreement) Compliance. Eine Software, die einen Überblick schafft, ist daher umso wichtiger: Dadurch bleibt die Servicequalität nachhaltig erhalten und wird noch gesteigert.

Fernerhin kann mithilfe einer FSM-Software ein Serviceportal, das externe Fachkräfte miteinbezieht, verfügbar gemacht werden. Alle Parteien haben dann Zugriff auf benötigte Daten. Sie lassen sich sicher und bequem einsehen, erweitern und aktualisieren. Beispielsweise können dann externe Mitarbeiter die erfolgreiche Ausführung der Servicearbeiten zeitnah melden bzw. erforderliche Folgetermine eintragen.

Front Office & Back Office: Einsätze und Prozesse

Prozesse im Back Office: unsichtbar aber grundlegend

Field Service Aktivitäten spielen sich primär im Front Office ab. Damit das jedoch reibungslos geschieht, muss das Back Office mitspielen. Deswegen kommt der Integration zwischen Front und Back Office eine entscheidende Rolle zu. In vielen Unternehmen klafft jedoch noch immer eine grosse Lücke zwischen diesen beiden Bereichen. Das geht sehr zur Last der Servicetechniker und Kunden. Auch das servicebietende Unternehmen wird dadurch langfristig in Mitleidenschaft gezogen.

Front und Back Office: Folgen schlechter Integration

Traditionell ist die Zusammenarbeit zwischen Front und Back Office oft schwierig – nicht zuletzt wegen fehlender bzw. schlechter Abstimmung. Servicemitarbeiter im Feld sind grösstenteils von den Vorgängen vor Ort isoliert, der Informationsfluss ist unzureichend. Oft wird ihnen die Auftragsliste für den nächsten Arbeitstag entweder am Vorabend oder bei Arbeitsbeginn ausgehändigt. Anschliessend sind sie den ganzen Tag unterwegs und in Serviceterminen.

Zeitnahe Reaktionen auf spontane Auftrags- und Routenänderungen sind dadurch schwierig bis unmöglich. Sowohl für das Serviceunternehmen als auch für die Techniker ist es schwierig, Aufträge im Bedarfsfall dazwischenzuschieben bzw. die Wartungshistorie oder Ersatzteilverfügbarkeit abzufragen. Den Fachkräften, die vor Ort beim Kunden sind, bleibt dabei zumeist der telefonische Kontakt als einzige Alternative. Doch auch hier sind die geeigneten Ansprechpartner nicht immer anwesend oder es dauert zu lange, bis sie die benötigten Informationen beschaffen bzw. sich mit anderen Verantwortlichen abstimmen.

FSM-Software verbindet Front und Back Office

Eine gute FSM-Software kann das Front und Back Office verbinden und dafür sorgen, dass beide Bereiche reibungslos zusammenarbeiten. Die Möglichkeit, Daten in Echtzeit zu übertragen – eine Stärke der Cloud Technologien – macht das möglich. So kann ein zeitnaher Datenaustausch mit der Zentrale, dem Lager, der Fertigung oder Buchhaltung erfolgen. Aktuelle Informationen lassen erkennen, ob ein bestimmter Bedarf kurzfristig gestiegen ist oder zurückging. Darüber hinaus lassen sich viele Prozesse aufgrund der besseren Datenlage automatisieren. Beispielsweise kann dann ein Dispatcher deutlich mehr Servicetechniker koordinieren und effizienter einplanen. FSM-Lösungen unterstützen auch weitere Funktionen wie das Streamlined Scheduling, das eine optimierte Planung ermöglicht. Ausserdem beruhen viele Prozesse in einer guten Software auf Best Practices und sind entsprechend standardisiert.

Funktionierende Software setzt funktionierende Prozesse voraus

Bevor man jedoch eine FSM-Software einführt, ist es wichtig, dass Prozesse zwischen Front und Back Office geordnet und aufeinander abgestimmt werden. Software-Technologien, so gut sie auch sein mögen, können keinen Ersatz für schlechte oder fehlende Prozesse liefern. Ein guter Start wäre es, mit einem Mapping und einer Analyse der Prozesse im Back und Front Office anzufangen, die die FSM-Software später unterstützen soll.

Nutzung von AI: intelligente Personaleinsatzplanung

Künstlicher Intelligenz (engl. Artificial Intelligence, AI) wird in den letzten Jahren viel Aufmerksamkeit geschenkt. Auch wenn vieles davon noch Zukunftsvision ist, kann AI den Arbeitsalltag schon heute spürbar erleichtern. Das gilt auch für das Field Service Management. Grundsätzlich lassen sich Aufgaben, die aus gleichbleibenden und sich wiederholden Prozessen bestehen, gut automatisieren. AI geht hier jedoch noch einen Schritt weiter: Sie kann selbstständig und sinnvoll entscheiden – aufgrund der erkannten Zusammenhänge und Muster. Das kommt besonders einfacheren Tätigkeiten zugute. Gleichzeitig bedeutet das auch: Sobald Aufgaben komplexer werden, wird der Mensch und seine Fähigkeiten weiterhin benötigt. Dispatcher und andere Fachkräfte werden vielmehr durch Künstliche Intelligenz unterstützt und haben dadurch mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben.

Herausforderungen in der FSM-Personalplanung

Gerade auch die Personalplanung im technischen Aussendienst wird immer aufwendiger, weil sich die Marktlandschaft stark verändert. Die Datenmengen wachsen rasant; erreicht der Servicedienst dann noch eine gewisse Grösse, wird die manuelle Planung von Personaleinsätzen impraktikabel. Dazu breiten sich neue Technologien immer mehr aus, Unternehmensaufgaben werden dadurch spezifischer und komplexer. Folglich bedarf es auch mehr Fachkräfte mit entsprechenden Spezialisierungen. Auch Inhouse-Mitarbeiter können heute nicht mehr alle Aufgaben selbstständig bewältigen. Gerade bei hochspezialisierten Arbeiten lohnt es sich deswegen, externe Spezialisten in Betracht zu ziehen. Aber auch bei Routineaufgaben werden aussenstehende Servicefachkräfte und Partnerunternehmen immer wichtiger. Beispielsweise dann, wenn der Personalbedarf auftragsbezogen kurzfristig stark ansteigt. Diese Arbeitskräfte zu finden und zu rekrutieren, erfordert ausgefeilte Strategien.

Loyale Kunden: gute Personaleinsatzplanung, effiziente Arbeitsprozesse

Ausserdem wirkt sich die Personaleinsatzplanung auf die Kundezufriedenheit und -loyalität aus. Man sollte bedenken, dass Kunden sich oft frei nehmen müssen oder Unternehmen ihre Mitarbeiter von anderen Aufgaben zeitweilig entbinden, um Servicetermine wahrzunehmen. Verspätet sich der Techniker deutlich oder muss ein weiterer, nicht vorgesehener, Termin vereinbart werden, sind Frust und Unzufriedenheit entsprechend gross. Ist die Serviceleistung dagegen schnell und gut erledigt, fallen auch die Bewertungen auf entsprechenden Kundenportalen positiv aus.

Artificial Intelligence: Servicearbeiten optimal gestalten

AI im Aussendienst kann für mehr zufriedene Kunden sorgen und Arbeitsprozesse verbessern. Beispielsweise könnte eine AI-gestützte Software einem Dispatcher vorschlagen, wann und wie er dringende Aufträge dazwischenschieben kann. Das wird möglich, weil die Anwendung aufgrund der Daten weiss, wo welche Servicemitarbeiter gerade unterwegs sind. Sie kann auch die Routen der Techniker analysieren, deren Einsätze demnächst beginnen. Ein anderes Beispiel: Ein Servicetechniker repariert gerade eine Anlage beim Kunden vor Ort. Während der Arbeit stellt er fest, dass ihm ein wichtiges Ersatzteil fehlt. Mithilfe einer mobilen App kann er herausfinden, wie das benötigte Teil schnellstmöglich beschafft werden kann. AI prüft dabei, ob möglicherweise ein anderer Servicetechniker, der in der Nähe ist, das dringend benötigte Ersatzteil in seinem Auto vorrätig hat. Oder ein weiterer Servicetechniker ist gerade im Lager und bereitet sich auf einen Einsatz vor. Seine Einsatzroute verläuft in der Nähe und er kann das benötigte Teil auf dem Weg vorbeibringen. Der Kundenauftrag lässt sich so ohne Zweittermin noch am selben Tag erledigen.

Artificial Intelligence: die richtige Fachkraft für jeden Job

Mithilfe mancher FSM-Anwendungen ist es möglich, nach für bestimmte Aufgaben und Projekte passenden Servicefachkräften, sowohl innerhalb als auch ausserhalb des Unternehmens zu suchen. Das geschieht mit einem sogenannten «Crowd Service», der durch Künstlicher Intelligenz unterstützt wird. Fachkräfte aus einem Pool lassen sich so für einen Serviceeinsatz bestmöglich matchen. Die Auswahl könnte beispielsweise nach folgenden Kriterien erfolgen: interne oder externe Mitarbeiter, Standort, Transportmittel, Fachexpertise und Verfügbarkeit.

Warum offline immer noch notwendig ist

Field Service fokussiert sich vordergründig auf Serviceeinsätze vor Ort beim Kunden. Auch im Zeitalter, wo viel vernetzt wird und zunehmend auch remote erledigt werden kann, sind Einsätze vor Ort immer noch wichtig. Ihre Bedeutung dürfte sogar noch zunehmen. Dafür gibt es mehrere Gründe. Viele Bestandsanlagen, -maschinen und -geräte – ganz besonders die hochwertigen – haben voraussichtlich noch eine jahre- oder sogar jahrzehntelange Lebenszeit. Dazu kommt: Ein Grossteil dieser Technik kann mit neuen Technologien aufgerüstet werden. Dadurch steigt wiederum der Bedarf nach Pflege und Wartung im Feld. Ausserdem treibt der technologische Fortschritt den Bau ganz neuer Anlagen, Maschinen und anderer technischer Einrichtungen voran, die innerhalb oder ausserhalb von Unternehmen betrieben werden. Beispiele dafür sind kollaborative Roboter, kommerzielle Drohnen oder industrielle 3D-Drucker. Hier ergibt sich weiterer Servicebedarf. Auch wenn Diagnosen und Inspektionen zunehmend online möglich sind, müssen die eigentlichen Wartungs- und Reparaturarbeiten dann meistens doch vor Ort erfolgen. Darüber hinaus, weil Prozesse immer komplexer werden, wachsen auch Anforderungen an deren Zuverlässigkeit. Dazu kommen gesetzliche Regelungen; nicht selten werden sie im Laufe der Zeit verschärft. Das alles steigert den Bedarf nach fachgerechten Inspektions-, Reparatur- und Wartungsarbeiten und entsprechenden Servicefachkräften. Da insbesondere die wichtigen Geräte und Maschinen oftmals in gesicherten Räumen stehen (Keller, UG, etc.), muss der Serviceprozess auch komplett offline möglich sein.

Integration in Umsysteme: ERP, CRM und DMS

Wird Software-Integration diskutiert, geht es grundsätzlich um zwei Perspektiven. Die eine Sicht hebt die Vorteile einer engen Integration von Softwarekomponenten hervor. Dadurch ist beispielsweise eine Datenübertragung in Echtzeit möglich. Es entsteht kein Wirrwarr und kein erhöhter Arbeitsaufwand aufgrund doppelter, mehrfacher oder fehlender Dateneinträge. Auch Updates lassen sich in allen integrierten Softwarekomponenten zumeist gleichzeitig und reibungslos einspielen, ohne die Funktion zu beeinträchtigen. Die andere Sicht betont die Vorteile, wenn verschiedene Software nicht oder nur lose integriert ist. Selbstständige Anwendungen agieren unabhängiger, haben mehr Spielräume und lassen sich besser an spezifische Anforderungen anpassen. Ausserdem breiten sich dann auch Fehler nicht so schnell auf andere Softwarebestandteile aus.

FSM-Software: integriert oder eigenständig?

Auch im Falle von FSM-Software gibt es diese Diskussion. Man geht der Frage nach, ob es besser ist, wenn sie in ein Softwarepaket – z. B. ein ERP- oder CRM-System – eingebettet ist oder als Einzellösung eingesetzt wird. Manche Unternehmen entscheiden sich deswegen für eigenständige FSM-Lösungen. Sie glauben, dass ein, ins ERP- oder CRM-System eng integriertes FSM-Modul möglicherweise zu stark standardisiert ist und sich zu wenig individualisieren lässt. Wie jedoch schon vorher diskutiert wurde, muss man hierbei mit Schwierigkeiten auf der anderen Seite rechnen. Dazu: Kommt es zu Problemen, weisen sich die Hersteller der ERP-/CRM- und FSM-Software oft gegenseitig die Schuld zu.

ERP- und FSM-Software Integration: das Beste aus beiden Welten

Beim näheren Hinsehen jedoch wünschen sich viele Unternehmen – vermutlich sogar die meisten – das Beste von beiden Ansätzen. Hier gerade können FSM-Lösungen einiger ERP-/CRM-Hersteller durchaus interessant werden. Der Grund dafür: Da FSM-Software bei den meisten ERP-Herstellern nicht zu den Kernmodulen gehört, wird sie oft von Drittanbietern zugekauft. Es handelt sich dabei zumeist um eine vollwertige FSM-Software, die von einem Hersteller mit speziellen Branchenkenntnissen entwickelt und gepflegt wurde. In der Regel haben solche Lösungen mehr Funktionalität und sind individueller anpassbar als durchschnittliche ERP-Module. Ein weiterer Pluspunkt: Der ERP-Hersteller übernimmt nach dem Erwerb zumeist die Integration und den Support. Es liegt auch in seinem ureigenen Interesse, die neue Software in seine ERP-Lösung, so schnell und so tief wie möglich zu integrieren. Für Kunden, die bereits ein entsprechendes ERP-System nutzen oder daran denken, es anzuschaffen, heisst das, dass sie mit solcher FSM-Software oft besser aufgehoben sind als mit einer Drittsoftware. Der ERP-Hersteller SAP hat beispielsweise die FSM-Software des Unternehmens Coresystems gekauft. Diese FSM-Lösung kann als Teil des ERP-Systems oder auch als eigenständiges Produkt betrieben werden.

iPaaS: Unterschiedliche Anwendungen integrieren

Gerade wenn viel Software integriert werden muss, kann iPaaS (integration Platform as a Service) wertvolle Hilfe leisten. Damit lassen sich SaaS und On-Premise- bzw. On-Premise-Anwendungen untereinander integrieren. FSM-Software muss oft neben einem ERP- oder CRM-System mit weiteren Lösungen verbunden werden, z. B. einer DMS-Software. iPaaS wird von unterschiedlichen Anbietern bereitgestellt. Bei SAP werden solche Dienstleitungen beispielsweise von der SAP Cloud Platform bereitgestellt. 

Nutzung von IoT: Realtime Analytics und Predictive Maintenance

Die meisten Unternehmen gehen heute bei Reparaturen noch nach dem Break-Fix-Ansatz vor. Demnach wird der Servicetechniker erst dann gerufen, wenn die Maschine oder Anlage schon ausgefallen ist. Stunden oder sogar Tage können anschliessend vergehen, bis sie wieder einsatzbereit ist. Ausserdem fallen bei ungeplanten Reparaturen höhere Kosten für Notdienste an. Da wo Hersteller oder Betreiber von Maschinen bzw. Anlagen von vorneherein hohe Ausfallkosten befürchten, ist heute auch der sogenannte Preventive Maintenance Ansatz üblich. Der Teileaustausch und andere Wartungsarbeiten werden hierbei in planmässigen Zeitabständen durchgeführt, im Idealfall bevor ein Fehler auftritt. Der tatsächliche Verschleiss bleibt dabei zumeist unberücksichtigt. Ein Grundgedanke dahinter: Schäden durch Ausfälle auszuschliessen oder zu minimieren, indem man grosszügige Reparatur- und Wartungspolster mit einberechnet. Beide Ansätze sind suboptimal und verursachen unnötige Kosten: Im ersten Fall durch ungeplante Ausfälle, im zweiten Fall langfristig durch überhöhte Wartungs- und Reparaturausgaben.

Realtime Analytics: Technikzustand stets im Blickfeld

Moderne Technologien wie Real Time Analytics und Predictive Maintenance sind hier zunehmend eine Alternative. Weil Maschinen und Anlagen mit datensendenden Sensoren ausgestattet werden, verfügen Verantwortliche stets über aktuelle Informationen. Eine rechtzeitige Reaktion wird dadurch möglich. Verschlechtert sich ein Wert – beispielsweise die Vibration oder Temperatur eines Lagers steigt – kann der Vorfall analysiert und bei Bedarf behandelt werden. Mithilfe intelligenter Algorithmen lassen sich anbahnende Schäden häufig Stunden, Tage oder über noch längere Zeiträume im Voraus zuverlässig vorhersagen und beheben. Unter Umständen sind die Vorteile dann erheblich: Weiss man, wie lange eine Maschine noch läuft, lässt sich abschätzen, ob ein Grossauftrag oder eine Charge noch zu Ende gefertigt werden kann. Eine gute FSM-Software kann dabei alle Prozesse von der Störungsmeldung über die Ersatzteilbestellung bis zum Technikertermin und Abrechnung abbilden und reibungslos unterstützen.

Self-Service im FSM

Self-Service im Field Service Management bietet eine gute Möglichkeit, die Service-Zentrale und den Support zu entlasten. Darüber hinaus kann er die Kundenbindung erhöhen, indem er Kunden bei der Lösungsfindung unterstützt. Auch Service-Techniker im Feld profitieren davon. Self-Service kann sowohl bei organisatorischen als auch bei fachlichen Aufgaben gewinnbringend eingesetzt werden.


Self-Service im organisatorischen Bereich

Bei der Arbeitsorganisation werden typischerweise Stör- oder Wartungsfälle entgegengenommen, Servicetermine vereinbart, Techniker den Aufgaben zugewiesen oder es wird geprüft, welche Servicefahrzeuge wann verfügbar sind. Vieles davon lässt sich automatisieren. So kann ein Kunde beispielsweise per Self-Service App einen Servicefall melden. Alternativ lässt sich der Service durch Einscannen eines QR-Codes abrufen. Die Software kann mithilfe von AI-Algorithmen die Art der angefragten Dienstleistung, den Einsatzort, Verfügbarkeit der Ersatzteile und die vorhandenen Qualifikationen der Techniker analysieren und dem Kunden mehrere Termine anbieten. Die Buchung muss dann oft nur noch bestätigt werden. Bei hunderten oder tausenden Einsätzen pro Jahr spart das viel Zeit. Der Techniker kann darauffolgend über den neuen Auftrag informiert werden – mithilfe einer App. Er entscheidet auch, ob er den Auftrag annimmt oder ablehnt. Ein menschlicher Dispatcher muss hier in den meisten Fällen nur noch kontrollieren.

Auch der Servicetechniker vor Ort beim Kunden profitiert vom Self-Service: Nachdem er beispielsweise den QR-Code eines beschädigten Teils mit einem mobilen Gerät eingelesen hat, bekommt er einen Zugang zur Dokumentation samt Bildern und Videos.

Self-Service im fachlichen Bereich

Eine Erfahrung, die Techniker vor Ort oder Support-Mitarbeiter an der Hotline oft machen: Kunden stellen bestimmte Fragen immer wieder. Deswegen lohnt es sich, diese Fragen zu sammeln und zusammen mit den Antworten in einem FAQ-Bereich zu veröffentlichen. Eine fortgeschrittene Option stellt das sogenannte dynamische FAQ dar. Hierbei lassen sich Inhalte durchsuchen – ähnlich wie mit einer Suchmaschine. Das spart Zeit, sowohl die der Mitarbeiter als auch die der Kunden. Eine weitere Möglichkeit wäre es, ein Online-Forum einzurichten, in dem Fragen beantwortet werden. Auch Künstliche Intelligenz lässt sich im Support gewinnbringend nutzen. AI-Chatbots können viele einfacher Fachfragen individuell beantworten. Ein guter Self-Service entlastet nicht nur Support-Mitarbeiter, er sorgt auch für mehr Kundenzufriedenheit. Lästiges Warten in der Leitung entfällt so grösstenteils. Die frei gewordene Zeit kann für Kunden mit schwierigeren Fragen reserviert werden.

Self-Service: Kunden durch fachliche Unterstützung binden

Da heute viele Fachinformationen im Internet frei zugänglichen sind, versuchen immer mehr Kunden, sich bestmöglich zu informieren, bevor sie den Support kontaktieren. Ein Teil der Kunden kann sich erfahrungsgemäss oft selber helfen und möchte das auch gerne. Sie wenden sich an den Kundendienst erst, nachdem sie andere Möglichkeiten ausgeschöpft haben, dann aber umso gezielter. Finden solche und andere Kunden keine Lösung auf der Webseite ihres Anbieters, werden sie womöglich bei der Konkurrenz fündig. Das kann langfristig die Kundenbindung schwächen und schliesslich zur Abwanderung führen. Auch deswegen lohnt es sich, über einen Aufbau einer Wissensdatenbank nachzudenken. So eine Wissensdatenbank könnte aus einem dynamischen FAQ, Datenblättern, Handbüchern, Fachtexten, How-to-Videos und anderen Unterlagen bzw. Materialen bestehen.

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